Cătălin Hosu: „Pentru pacient, experiența cu clinica este una singură, indiferent cu cine interacționează

Ce înseamnă acest lucru în activitățile zilnice?

Orientarea pacienților este una dintre valorile majorității organizațiilor medicale. Însă adevăratul test se întâmplă în viața de zi cu zi atunci când există întârzieri, presiuni operaționale, constrângeri procedurale sau situații care necesită decizii dificile.

Știri de ultimă oră

Pericolul HPV la bărbați: România are cele mai mici rate de vaccinare din Uniunea EuropeanăExperți europeni și români dezbat vaccinarea la Congresul UMFVaccinul anti-cancer reduce riscul de deces în melanom cu 42%Peste 500 de copii de la sate au primit îngrijiri stomatologice gratuite în doi ani

În cadrul webinarului CompasiCOM Patient Experience, responsabilitatea întregii organizații, Cătălin Hosu, consultant de comunicare strategică și moderator de serie, a subliniat că experiența pacientului este cumulată și se bazează pe toate interacțiunile sale cu organizația medicală.

Pacientul în primul rând, în afara sloganurilor Potrivit lui Cătălin Hosu, orientarea pacientului este ușor de afirmat atunci când lucrurile merg bine. Diferența apare în situații dificile, când valorile declarate trebuie transformate în decizii și comportamente concrete. A pune pacientul pe primul loc este o expresie comună a misiunii, a valorilor și a promisiunilor organizațiilor medicale.

Întrebarea importantă este însă ce înseamnă acest lucru în activitățile noastre zilnice și, mai ales, ce înseamnă să facem ceea ce este corect atunci când există presiuni, întârzieri sau limitări care nu pot fi eliminate. În raport cu pacientul, modul în care sunt comunicate limitările sau problemele poate fi la fel de important ca și soluția oferită. Cătălin Hosu a făcut distincția între un simplu nu și un Aceeași idee a fost susținută de dr.

Deși experiența pacientului este adesea asociată cu consultarea și relația directă cu medicul, ea începe cu mult înainte ca pacientul să intre în birou.

Cercetările de informații, apelurile la întâlniri, interacțiunea cu recepția, timpul de așteptare, investigațiile sau modul în care rezultatele sunt transmise contribuie la percepția finală a clinicii.

Cătălin Hosu a descris această experiență ca fiind cumulată: pacientul nu dă note separate programului, recepției, consultării sau investigațiilor și apoi face o medie. În final, există doar o singură experiență în relația cu organizația medicală.

Cătălin Hosu a descris cum experiența este cumulată?

Din punctul de vedere al lui Carle Calin, chiar și o consultare medicală foarte bună poate fi afectată de experiențe negative la alte puncte de-a lungul drumului.

De exemplu, o întârziere neexplicabilă poate duce la nemulțumire, în timp ce simpla informare a pacientului despre motivul și durata estimată a întârzierii poate schimba în mod semnificativ modul în care percep situația.

Responsabilitatea aparține întregii organizații Pentru pacient, granițele interne ale organizației sunt mult mai puțin relevante decât cele care lucrează în cadrul acesteia. Chiar dacă vorbim despre roluri diferite, responsabilități diferite în fiecare dosar de muncă, departamente și proceduri diferite, pacientul nu vede aceste limite. Indiferent de cine Din acest motiv, consecvența devine esențială.

O organizație poate avea profesioniști individuali foarte buni, dar experiența pacientului va rămâne inconsistentă dacă interacțiunile variază foarte mult în funcție de persoana sau departamentul cu care intră în contact. Carla Calin a subliniat aceeași idee din punctul de vedere al managementului medical: Nimeni nu este responsabil. Toată lumea este responsabilă, într-o parte mică toată lumea este responsabilă. Cultura organizațională completează procedurile Procedurile și standardele sunt necesare, dar nu pot anticipa toate situațiile care apar într-o clinică.

În vremuri neașteptate, judecata celui care ia decizii și cultura organizațională în care lucrează devin importante.

Cătălin Hosu a rezumat această idee prin principiul Fă întotdeauna ceea ce este corect: ceea ce este corect pentru pacient nu este întotdeauna cea mai convenabilă, cea mai rapidă sau cea mai avantajoasă soluție pentru organizație pe termen scurt.

În același timp, procedurile oferă cadrul necesar.